Deliveroo Rider Forum : Compte-rendu du 11/01/2022

La deuxième réunion du Deliveroo Rider Forum s’est déroulée le mardi 11 janvier 2022, dans les bureaux de Deliveroo Belgique, à Bruxelles et en ligne pour les riders qui n’avaient pas la possibilité de se déplacer. 

La réunion à commencé à 14h00 en compagnie de Tigran (Saint-Trond), Etienne (Liège), Soufiane (Bruxelles), Hassan (Leuven), Emmanuel (Hasselt) et Rik (Alost). 

Pour commencer, notre équipe a fait un état des lieux des avancées des actions et des points abordés lors de la première réunion : 

  • Création d’un groupe WhatsApp par ville afin de faciliter la communication entre les riders et avec l’équipe Deliveroo.
    => Les riders peuvent désormais rejoindre le groupe WhatsApp de leur ville via ce lien
  • Fréquemment rappeler aux restaurants l’importance de la bienveillance et du respect vis-à-vis des riders.
    => Notre équipe est occupée à mettre en place une campagne pour continuer à assurer une bonne relation entre les restaurants partenaires et les riders. Cette campagne verra le jour dans les mois à venir, mais nous en discuterons plus en profondeur lors du prochain forum.
  • Du point de vue de la communication, les représentants ont mentionné que tous les autres riders et eux-mêmes n’avaient pas toujours connaissance de tout ce que Deliveroo propose comme avantages aux riders, comme par exemple le congé parental et le congé maladie pour les indépendants. Ces avantages seront donc mis en avant plus régulièrement afin que tous les riders soient clairement informés de ces points.
    => Depuis la première réunion, un rappel aux riders qui roulent sous le statut d’indépendant•e concernant ces avantages et les liens utiles à ce sujet ont été envoyés. Un rappel toutes les 6 semaines sera effectué par notre équipe.  
  • Par rapport à la sécurité routière, les représentants présents nous ont fait part d’une demande précise : améliorer les moyens de communication avec Deliveroo lorsqu’il y a une situation urgente, comme par exemple un accident de la route. Les représentants ont demandé qu’un canal de communication pour les urgence soit mis en place.
    => Notre équipe a amélioré un système de notification interne afin que les situations urgentes soient traitées en priorité. 
  • Toujours concernant la sécurité routière, les représentants ont demandé que le fonctionnement de l’app Busby soit plus clairement expliqué car celui-ci n’est pas clair pour eux.
    => Busby s’appelle désormais Flare. L’équipe de Flare travaille sur des contenus didactiques pour que les riders puissent comprendre les bénéfices liés à l’utilisation de cette app de sécurité. 
  • Envoi d’informations complémentaires par rapport à la plateforme de consultation organisée par le gouvernement.
    => Les informations ont été envoyées aux riders de Belgique. Si certains riders souhaitent encore donner leur avis via cette plateforme gouvernementale, voici le lien.
  • Concernant le problème lié à certains riders qui pourraient abuser de l’option de remplacement qui détiendraient plusieurs comptes ou qui prêteraient leur compte alors que c’est interdit : 
    => Des emails de rappel reprenant les règles à suivre pour rouler avec Deliveroo ainsi que le rappel des sanctions concernant les riders qui fraudent ont été envoyés. De nombreux comptes ont été désactivés et des contrôles de police ont été réalisés partout en Belgique. D’autres actions sont encore en préparation.

Après ce premier bilan, nous avons discuté ensemble des améliorations qui peuvent être apportées à la communication de Deliveroo vers les riders. Un des représentants présent à suggéré que Deliveroo devrait se servir d’avantage de l’app Rider pour faire passer des messages importants car les riders ne regardent pas systématiquement leurs emails ou le groupe WhatsApp de leur ville. 

Le sujet suivant de cette réunion était le “On Demand Groceries” : les courses livrées à domicile, présenté par Daniel, directeur commercial de Deliveroo Belgique. Ce service a été lancé en mars 2021 et les partenaires principaux avec qui Deliveroo travaille sont entre autres Carrefour, Delitraiteur et Total, mais également des épiceries, boulangeries et magasins de vins. Ce service permet de renforcer l’offre présente sur Deliveroo et permet également aux riders de recevoir plus de commandes en heures creuses, car les client•e•s font leurs courses toute la journée, pas seulement pendant les heures des repas ! Le nombre de villes proposant ce service et le nombre de magasins devrait être de plus en plus développé au cours de l’année 2022. 

Les riders représentants ont exprimé qu’au début du lancement du service, il y avait des commandes qui étaient trop lourdes pour un•e seul•e rider. Désormais, ce problème a été résolu, mais Daniel a tenu à rappeler que :

  • Si un•e rider recevait une commande trop lourde, il ou elle pouvait toujours faire appel au live support via l’app Rider pour faire appel à un•e rider supplémentaire. 
  • Il est aussi possible de prévenir le support Deliveroo si un rider ne souhaite pas livrer de l’alcool dans ses commandes. 
  • Quand un•e rider accepte une commande depuis un magasin, il faut faire extrêmement attention à ce que tout le contenu de la commande soit bien dans le sac et bien déposé chez le client.

Après avoir couvert ce sujet, Daniel a laissé la place à Rodolphe, porte-parole de Deliveroo Belgique, qui a clarifié aux représentants présents ce que signifie la décision du Tribunal du travail de Bruxelles prise le 8 décembre dernier : les coursier•e•s Deliveroo sont des indépendant•e•s (et non des employé•e•s) selon la justice belge. Voici les points importants : 

  • Cette décision est une excellente nouvelle pour les riders qui souhaitent continuer de bénéficier la flexibilité d’être indépendant•e (ou P2P), à savoir, la grande majorité des riders.  
  • Les riders peuvent continuer à rouler avec le statut P2P. 
  • Cette décision pourrait faire l’objet d’un appel. Mise à jour du 12/01/2022 : Depuis la deuxième réunion du Rider Forum, l'auditorat du travail a fait appel du jugement. Aucune décision ne devrait être attendue avant l'automne 2023. 

Le porte-parole de Deliveroo a rappelé l’importance de compléter l’enquête gouvernementale afin que les riders puissent donner leur avis au sujet de leur statut. 

Après la présentation de Rodolphe, Jorina a présenté le département Marketing chez Deliveroo avec les différentes actions réalisées et à venir dans les villes de Belgique. L’objectif du marketing : faire en sorte que quand une personne ait envie de manger, celle-ci pense instantanément à Deliveroo et passe commande ! Chaque commande en plus, est une source de revenu pour les riders. 

Les outils utilisés par le département marketing sont : les réseaux sociaux, la promotion dans les restaurants, les réductions pour les client•e•s, les partenariats avec d’autres sociétés ou marques, les supports visuels (flyers, affiches, etc.), les newsletters, etc. 

Les représentants soutiennent la stratégie que le marketing soit encore plus présent dans leur ville afin de booster encore plus les commandes. 

Le dernier thème de cet après-midi portait sur la présentation en profondeur du service de support pour les rider. L’équipe de support Deliveroo Belgique s’occupe de : 

  • D’aider les riders qui ont des problèmes complexes liés à leur compte,
  • Vérifier que les paiements sont en ordre,
  • Les demandes de compensation liées aux assurances,
  • Le contrôle, la suppression et le suivi des comptes illégaux,
  • Les retours des restaurants à propos du service des riders,
  • Le retour du live support, c’est-à-dire le service d’aide en direct via l’app Rider lors des livraisons,
  • Les notes de crédit ou de débit,
  • D’autres tâches

L’un des riders a pointé le fait que de temps en temps, le live support dans sa ville réponde et interagisse avec les riders dans la langue qui n’est pas celle de la ville, ce qui peut être problématique. 

Cette remarque a été entendue et nous ferons le suivi avec le live support pour qu’il y ait toujours des agents pouvant parler la langue majoritairement parlé de la ville et/ou l’anglais.

Un autre représentant a mis en lumière le problème de contacter les client•e•s lors d’une livraison. En effet, l’app Rider connaît en ce moment des petits soucis techniques à ce niveau-là. Notre équipe technique a bien pris en charge ce problème qui devrait être réglé prochainement.  

Nous sommes finalement passés à une session de questions-réponses : 

  • “Comment les commandes sont-elles attribuées entre les riders ?”
    => Évidemment, l'algorithme Deliveroo peut sembler complexe, mais un membre de l’équipe Deliveroo a résumé le fonctionnement lors d’une commande. Si un•e rider se trouve à côté d’un restaurant et que ce restaurant reçoit une commande, le ou la rider va se voir assigné•e de cette commande. Il vaut donc mieux être proche d’un restaurant plutôt que d’attendre chez soi sa première commande de la soirée.
  • “Comment faire pour changer facilement de véhicule ?” Par exemple : “Mon véhicule principal est le scooter. Le vendredi, j’aimerais rouler en vélo car le temps est superbe tout en étant assuré correctement.”
    => Si ton véhicule principal doit être changé pour une utilisation à long terme, fais la demande de changement en contactant le support Deliveroo pour être sûr d’être assuré lorsque tu es sur la route. Notre équipe modifiera alors ton véhicule dans ton app Rider. Si le changement est occasionnel, tu peux contacter le support pour mentionner que vendredi, par exemple tu vas exceptionnellement rouler en vélo à la place du scooter. 
  • “Comment changer de ville facilement ?”
    => Les riders qui roulent sous le statut d’indépendant•e ne doivent pas informer Deliveroo lors d’un changement de ville. Par contre, les P2P doivent d’abord contacter le rider support Deliveroo qui fera le changement dans ton app Rider avant de pouvoir aller livrer dans cette ville. Ce processus permet également de ne pas surcharger une zone avec trop de riders. 
  • “Est-il possible de rouler après avoir dépassé la limite de montant de revenus pour les P2P ?”
    => Il n’est pas possible de rouler au-delà de la limite en tant que P2P mais il est possible de devenir indépendant•e et donc de ne plus avoir de limite de revenus. Pour cela, il faut informer le rider support Deliveroo en transmettant son numéro de TVA. 

Voici ce qui a été décidé suite aux échanges avec les représentants :

  • Pour éviter que des restaurants reçoivent des commandes alors qu’ils sont fermés, les riders souhaiteraient que l’équipe Deliveroo sensibilise les restaurateurs•trices à l’importance de bien se servir de la tablette. 
  • Les représentant•e•s souhaitent que les restaurateurs•trices et que la clientèle de Deliveroo soit sensibilisée aux mesures COVID-19, et que tout le monde fasse l’effort de porter son masque et respecte les consignes de distanciation sociale.

Merci aux représentants pour leur participation (en présentiel ou en ligne !) lors de cet après-midi et merci pour leurs excellentes remarques.