Deliveroo Rider Forum : Compte-rendu du 16/11/2021

Le 16 novembre 2021 s’est tenu la première réunion du Deliveroo Rider Forum dans les bureaux de Deliveroo Belgique, proche de la place Sainte-Catherine, à Bruxelles. La journée à commencé à 10h30 autour d’un petit-déjeuner gourmand. 

L’ensemble des 18 riders élus n’étaient pas présents et certains n’avaient pas la possibilité de se déplacer à Bruxelles ce jour-là et ont participé à cette première réunion en ligne. L’équipe de Deliveroo a donc eu la chance de rencontrer notamment Tigran (Saint-Trond), Etienne (Liège), Soufiane (Bruxelles), Hassan (Leuven) et Emmanuel (Hasselt). Plus de 700 riders ont voté pour élire leurs représentant•e•s. Certains des riders élus ont expliqué qu’ils ont demandé à d’autres riders de leur ville de voter pour eux. D’autres ont préféré gagner des voies sans “faire campagne” et laisser les riders de leur ville voter en fonction de leur programme affiché sur le site de Deliveroo. 

L’équipe de Deliveroo a d’abord commencé par demander quelles étaient les attentes des représentants par rapport au Deliveroo Rider Forum qui ont participé à cette réunion. De manière générale, les attentes des riders se concentrent autour de la sécurité sur la route, le kit rider, et sur le fait de pouvoir être le relai entre les autres riders de leur ville et l’équipe de Deliveroo. 

L’équipe de Deliveroo a commencé par présenter le déroulement de la journée et les objectifs principaux du Deliveroo Rider Forum, à savoir :

  • Être à l’écoute des idées et des retours des riders en tant que représentant•e•s des autres riders de Belgique, 
  • Donner des explications à propos du fonctionnement interne de l’équipe Deliveroo qui travaille chaque jour pour améliorer l’expérience des riders sur la route. 
  • Donner une vue d’ensemble des projets et des nouveautés de Deliveroo.
  • Partager les avancées qui découlent du Deliveroo Rider Forum avec le reste des riders en Belgique.

L’équipe des Opérations s’est ensuite présentée. C’est l’équipe chargée du suivi, du support, de la communication, des événements, des concours et de l’onboarding des riders en Belgique. Cette équipe est composée de 10 personnes. 

Pour clôturer cette matinée riche en informations, le porte-parole de Deliveroo Belgique a expliqué les derniers actualités concernant Deliveroo  : 

  • La différence des statuts en Belgique a été expliquée et Deliveroo a présenté les répartitions par catégories : P2P (85% des riders), ou indépendant (10% des riders) et étudiant-indépendant (5% des riders).
  • Plus d’explications ont été données à propos du procès auquel Deliveroo Belgique fait face, et plus particulièrement la question des indépendants et de leur besoin de flexibilité que les riders nous disent apprécier au plus haut point (choisir où et quand rouler selon ses envies et pouvoir travailler avec plusieurs plateformes).
  • Une explication a été donnée concernant les discussions politiques qui ont pour but de réguler le travail lié aux plateformes collaboratives telles que Deliveroo. Deliveroo a présenté le site Platformwork.be qui est la plateforme de consultation créée par le gouvernement pour récolter des témoignages.
  • Finalement, plus de détails ont été donnés concernant la protection et la sécurité offertes par Deliveroo comme par exemple l’assurance pour les riders, les formations gratuites tel que le Brevet Européen des Premiers Secours, les primes de naissances ou le congé maladie etc.

Les riders et l’équipe Deliveroo ont ensuite dégusté de manière conviviale un délicieux repas asiatique du restaurant Yaki.

Après ce moment de détente, les représentants ont assisté à la présentation des différentes équipes de Deliveroo Belgique :

  • La manager de l’équipe Stratégie s’est présentée. Son équipe s’occupe chaque jour de prendre des décisions basées sur des analyses poussées de données, mais aussi de lancer de nouveaux projets tels que l’ouverture de nouvelles villes en Belgique. 
  • Les différents managers de l'équipe des Opérations dont nous avons parlé plus tôt dans la journée ont détaillé leur travail (Performance & Rider Supply et Community).
  • Le manager de l’équipe Commercial a présenté le travail de son équipe. Celle-ci est chargée en grande partie des relations et du suivi avec les restaurants. 
  • La manager de l’équipe Marketing a elle aussi présenté son travail, ses actions et ses campagnes marketing en Belgique. 
  • La manager de l’équipe Deliveroo for Work, précédemment appelée Deliveroo for Business, a elle aussi expliqué aux représentants qu’il existait un département chez Deliveroo spécialement créé pour les repas des entreprises. 

Étant donné que la sécurité sur la route est la priorité de Deliveroo et des riders, l’équipe Deliveroo a évidemment présenté les actions liées à la sécurité sur la route qui ont été proposées les années précédentes comme par exemple les ateliers de prévention routière VIAS, les ateliers pour entretenir et réparer son vélo  ainsi que celles qui prendront place en 2022, par exemple les formations avec la Croix-Rouge, le changement des kits, les campagnes de sécurité routière de Deliveroo, etc. 

Pour terminer la journée en beauté, les représentants ont eu le temps lors d’une session de Q&A de poser des questions précises, qui provenaient souvent d’autres riders de la ville du représentant. Les questions concernaient les sacs utilisés par la concurrence, des améliorations par rapport au temps d’attente, l’absence de courtoisie de certains restaurateurs ou clients, les contrôles par Deliveroo du respect par les coursiers de la convention signée, la possibilité d’étendre certaines zones, ... Le but de ce Deliveroo Rider Forum n’est pas uniquement d’apporter des réponses, mais surtout de pouvoir agir suite aux idées et remarques des représentants. 

Voici ce qui a été décidé suite aux échanges avec les représentants :

  • Création d’un groupe Whatsapp par ville afin de faciliter la communication entre les riders et avec l’équipe Deliveroo.
  • Fréquemment rappeler aux restaurants l’importance de la bienveillance et du respect vis-à-vis des riders.
  • Du point de vue de la communication, les représentants ont mentionné que tous les autres riders et eux-mêmes n’avaient pas connaissance de tout ce que Deliveroo propose comme avantages aux riders, comme par exemple le congé parental et le congé maladie pour les indépendants. Ces avantages seront donc mis en avant plus clairement afin que tous les riders soient clairement informés de ces points. 
  • Par rapport à la sécurité routière, les représentants présents nous ont fait part d’une demande précise : améliorer les moyens de communication avec Deliveroo lorsqu’il y a une situation urgente, comme par exemple un accident de la route. Les représentants ont demandé qu’un canal de communication pour les urgence soit mis en place, et c’est une suggestion que l’équipe Deliveroo va analyser. 
  • Toujours concernant la sécurité routière, les représentants ont demandé que le fonctionnement de l’app Flare soit plus clairement expliqué car celui-ci n’est pas clair pour eux. 
  • Envoie d’informations complémentaires par rapport à la plateforme de consultation organisée par le gouvernement.

Ces actions seront mises en place au fur et à mesure.

Les riders présents ont été informés que la seconde réunion du Deliveroo Rider Forum se tiendrait en janvier et que la page du site dédiée au Forum serait mise à jour prochainement avec le compte rendu de cette première réunion.

Merci aux représentants pour leur participation active lors de cette première réunion ! Le Deliveroo Rider Forum n’aurait pas pu mieux commencer !