De tweede vergadering van het Deliveroo Rider Forum vond plaats op dinsdag 11 januari 2022, in de kantoren van Deliveroo België, in Brussel en online voor riders die niet in staat waren om te zich ter plaatse te begeven.
De vergadering begon om 14.00 uur met Tigran (Sint-Truiden), Etienne (Luik), Soufiane (Brussel), Hassan (Leuven), Emmanuel (Hasselt) en Rik (Aalst).
Om te beginnen heeft ons team een blik geworpen op de voortgang van de acties en de punten die tijdens de eerste bijeenkomst zijn besproken:
- Oprichting van een WhatsApp-groep per stad om de communicatie tussen riders onderling en met het Deliveroo-team te vergemakkelijken.
=> Riders kunnen nu lid worden van de WhatsApp-groep van hun stad via deze link. - Restaurants regelmatig herinneren aan het belang van vriendelijkheid en respect voor riders
=> Ons team is bezig met het opzetten van een campagne om te blijven zorgen voor een goede relatie tussen partnerrestaurants en riders. Deze campagne zal in de komende maanden gelanceerd worden, maar we zullen er verder op ingaan tijdens het volgende forum. - Vanuit het oogpunt van communicatie gaven de vertegenwoordigers aan dat zij en alle andere riders niet altijd op de hoogte waren van alle voordelen die Deliveroo aan riders biedt, zoals ouderschapsverlof en ziekteverlof voor zelfstandigen. Deze voordelen zullen daarom regelmatiger onder de aandacht worden gebracht, zodat alle riders duidelijk op de hoogte zijn van deze punten.
=> Sinds de eerste vergadering is er een reminder verstuurd naar riders die als zelfstandige rijden over deze voordelen en de nuttige links hierover. Om de 6 weken zal door ons team een herinnering worden verstuurd. - Met betrekking tot de verkeersveiligheid hebben de aanwezige vertegenwoordigers een specifiek verzoek gedaan: het verbeteren van het communicatiekanaal met Deliveroo wanneer er een noodsituatie is, zoals een verkeersongeval. De vertegenwoordigers vroegen om een snellere reactie op deze voorvallen.
=> Ons team heeft het interne meldingssysteem verbeterd, zodat noodsituaties met voorrang worden behandeld. - Nog steeds in verband met verkeersveiligheid, vroegen de vertegenwoordigers om de werking van de Busby-app duidelijker uit te leggen, aangezien die voor hen niet duidelijk was.
=> Busby heet nu Flare. Het Flare-team werkt aan educatieve inhoud, zodat riders de voordelen van het gebruik van deze veiligheidsapp kunnen begrijpen. - Toezending van aanvullende informatie in verband met het door de regering georganiseerde overlegplatform.
=> De informatie is verstuurd naar de Belgische riders. Als sommige riders nog steeds hun mening willen geven via dit overheidsplatform, is hier de link. - Wat betreft het probleem van sommige riders die misbruik zouden hebben gemaakt van de vervangingsoptie en die meerdere rekeningen zouden hebben of die hun rekening zouden uitlenen ondanks het feit dat dit verboden is:
=> Herinneringsmails met de te volgen regels om met Deliveroo te rijden, alsook een herinnering aan de sancties voor riders die fraude plegen, zijn verstuurd. Veel accounts zijn gedeactiveerd en er zijn politiecontroles uitgevoerd in heel België. Andere acties zijn nog in voorbereiding.
Na deze eerste evaluatie hebben we samen gediscussieerd over de verbeteringen die kunnen worden aangebracht in de communicatie van Deliveroo naar de riders toe. Een van de aanwezige vertegenwoordigers opperde dat Deliveroo meer gebruik zou moeten maken van de Rider app om belangrijke berichten over te brengen, omdat riders niet altijd hun e-mail of de WhatsApp groep in hun stad checken.
Het volgende onderwerp van deze bijeenkomst was On Demand Groceries: thuisbezorgde boodschappen, gepresenteerd door Daniel, sales manager van Deliveroo België. Deze dienst werd gelanceerd in maart 2021 en de belangrijkste partners waar Deliveroo mee samenwerkt zijn onder andere Carrefour, Delitraiteur en Total, maar ook kruidenierswinkels, bakkerijen en wijnwinkels. Dankzij deze dienst kan Deliveroo zijn aanbod versterken en kunnen de riders ook meer bestellingen ontvangen tijdens de daluren, aangezien klanten de hele dag door winkelen, niet alleen tijdens etenstijd! Het aantal steden dat deze dienst aanbiedt en het aantal winkels zal naar verwachting in de loop van 2022 toenemen.
De vertegenwoordigers van de riders gaven aan dat toen de dienst voor het eerst werd gelanceerd, sommige bestellingen te zwaar waren voor één rider. Dit probleem is nu opgelost, maar Daniel herinnerde ons eraan dat:
- Als een rider een bestelling ontving die te zwaar was, kon hij of zij altijd live support bellen via de Rider app om een extra rider op te roepen.
- Het is ook mogelijk om Deliveroo support op de hoogte te stellen als een rider geen alcohol wil leveren in zijn bestellingen.
- Wanneer een rider een bestelling van een winkel accepteert, moet uiterste zorgvuldigheid worden betracht om ervoor te zorgen dat de volledige inhoud van de bestelling in de tas zit en bij de klant wordt afgeleverd.
Na dit onderwerp te hebben behandeld, gaf Daniel het woord aan Rodolphe, woordvoerder van Deliveroo België, die aan de aanwezige vertegenwoordigers uitlegde wat de beslissing van het Arbeidshof van Brussel van 8 december betekent: Deliveroo-koeriers zijn zelfstandigen (en geen werknemers) volgens de Belgische justitie. Hier zijn de belangrijke punten:
- Dit besluit is geweldig nieuws voor riders die willen blijven profiteren van de flexibiliteit van het statuut van zelfstandige (of P2P), namelijk de overgrote meerderheid van de riders.
- Riders kunnen blijven rijden met P2P-status.
- Tegen deze beslissing kan beroep worden aangetekend. Update 12/01/2022: Sinds de tweede vergadering van het Rider Forum is het arbeidsauditoraat in beroep gegaan tegen de uitspraak. Er wordt geen beslissing verwacht tot het najaar van 2023.
De woordvoerder van Deliveroo herhaalde het belang van het afronden van het overheidsonderzoek, zodat riders hun input kunnen geven over hun status.
Na de presentatie van Rodolphe, stelde Jorina de marketingafdeling van Deliveroo voor met de verschillende acties die uitgevoerd zijn en nog zullen worden in de Belgische steden. Het doel van de marketing is om ervoor te zorgen dat wanneer iemand zin heeft om te eten, hij meteen aan Deliveroo denkt en een bestelling plaatst! Elke extra bestelling is een bron van inkomsten voor de riders.
De tools die de marketingafdeling gebruikt zijn: sociale netwerken, promotie in de restaurants, kortingen voor klanten, partnerships met andere bedrijven of merken, visuele ondersteuning (flyers, posters, etc.), nieuwsbrieven, etc.
De vertegenwoordigers ondersteunen de strategie dat marketing nog meer aanwezig moet zijn in hun stad om de bestellingen nog meer te stimuleren.
Het laatste onderwerp van de namiddag was een diepgaande presentatie van de support service voor riders. Het support team van Deliveroo België is belast met :
- Het helpen van riders die complexe problemen hebben met betrekking tot hun account,
- Controleren of betalingen in orde zijn,
- Verzekerings gerelateerde claims,
- Controleren, verwijderen en opvolgen van illegale accounts,
- Feedback van restaurants over de service van riders,
- Feedback van live support, d.w.z. live hulp via de Rider app tijdens leveringen,
- Krediet- of debetnota's,
- Andere taken.
Een van de riders wees erop dat de live support in zijn stad af en toe antwoordt en communiceert met de riders in een taal die niet de taal van de stad is, wat problematisch kan zijn. Deze opmerking werd gehoord en we zullen ervoor zorgen dat er altijd agenten zijn die de meerderheidstaal van de stad spreken en/of Engels.
Een andere vertegenwoordiger wees op het probleem om contact op te nemen met klanten tijdens een levering. Inderdaad, de Rider app ondervindt momenteel kleine technische problemen op dit gebied. Ons technisch team heeft zich over dit probleem gebogen en het zou binnenkort opgelost moeten zijn.
Tot slot gingen we over tot een vraag- en antwoordsessie:
- "Hoe worden bestellingen toegewezen tussen riders?"
=> Uiteraard lijkt het algoritme van Deliveroo misschien complex, maar een lid van het Deliveroo-team vatte samen hoe het werkt tijdens een bestelling. Als een rider zich naast een restaurant bevindt en dat restaurant krijgt een bestelling, dan krijgt de rider die bestelling toegewezen. Het is dus beter om in de buurt van een restaurant te zijn dan om thuis te wachten op je eerste bestelling van de avond. - "Hoe kan ik gemakkelijk van voertuig veranderen?" Bijvoorbeeld: "Doordeweeks is het zonnig en is mijn primaire voertuig de scooter. Op vrijdag regent het, dus ik wil graag rijden en toch goed verzekerd zijn."
=> Als je primaire voertuig moet worden gewijzigd voor langdurig gebruik, vraag dan de wijziging aan door contact op te nemen met Deliveroo support om ervoor te zorgen dat je verzekerd bent terwijl je onderweg bent. Ons team zal vervolgens uw voertuig aanpassen in uw Rider-app. Als de wijziging incidenteel is, kun je contact opnemen met support om te vermelden dat je vandaag bij uitzondering gaat rijden in plaats van scooteren. - "Hoe kan ik gemakkelijk van stad veranderen?"
=> Riders die onder onafhankelijke status rijden, hoeven Deliveroo niet op de hoogte te brengen wanneer ze van stad veranderen. P2P-riders moeten echter eerst contact opnemen met Deliveroo die de wijziging in je Rider-app zal doorvoeren voordat ze in die stad kunnen gaan bezorgen. Dit proces zorgt er ook voor dat een gebied niet wordt overbelast met te veel riders. - "Is het mogelijk om te rijden na het overschrijden van de inkomenslimiet voor P2P?"
=> Het is niet mogelijk om als P2P over de limiet heen te rijden, maar het is wel mogelijk om zelfstandig ondernemer te worden en daardoor geen inkomenslimiet meer te hebben. Hiervoor moet je de Deliveroo support rider op de hoogte brengen door je BTW nummer door te geven.
Dit is wat er is besloten na besprekingen met de vertegenwoordigers:
- Om te voorkomen dat restaurants bestellingen ontvangen wanneer ze gesloten zijn, zouden de riders graag zien dat het Deliveroo-team de restauranteigenaren bewust maakt van het belang van het juiste gebruik van de tablet.
- De vertegenwoordigers zouden graag zien dat restauranthouders en Deliveroo-klanten zich bewust zijn van de COVID-19-maatregelen, en dat iedereen zich inspant om zijn masker te dragen en de richtlijnen voor sociale afstand te respecteren.
Bedankt aan de vertegenwoordigers voor hun deelname (in persoon of online!) tijdens deze namiddag en bedankt voor uw uitstekende opmerkingen.